Qué es Product Experience y cómo las marcas lo utilizan

El desarrollo de experiencias digitales que agraden al consumidor es una de las principales preocupaciones de cualquier director y profesional de Marketing Digital.

La idea es brindar a la audiencia experiencias adecuadas a sus características y necesidades, motivándola a avanzar hacia la decisión de compra. Hoy, especialmente en el mercado SaaS, parte de este viaje tiene lugar en el propio producto.

La forma en que el consumidor experimenta su primer contacto con el producto es crucial para su relación a largo plazo con la empresa. Si está satisfecho, será más probable adquiera tus soluciones y se convierta en un cliente fiel.

Dada la importancia de este asunto, invertir en estrategias de Product Experience (PX) se ha vuelto indispensable.

Sin embargo, para aplicar estas ideas, es necesario considerar varios factores, para así desarrollar prácticas y técnicas probadas, con verdadero alcance.

¿Te interesa aprender más sobre el tema? En este texto te explicaremos:

¿Qué es Product Experience?

La idea de la experiencia del producto surge como respuesta a las necesidades y demandas de los consumidores modernos.

La transformación digital, que ha incorporado Internet como uno de los principales canales de la jornada del cliente, ha colocado al público en una posición privilegiada dentro de la jerarquía del mercado.

Con acceso a la información y un amplio abanico de posibilidades, el consumidor 4.0, tal como lo define Philip Kotler, da preferencia a las marcas que ofrecen las mejores experiencias.

Es por eso que los esfuerzos de marketing más eficientes son aquellos que logran involucrar a este nuevo público, creando un sentimiento positivo que posiciona la marca en la cima de la mente del cliente.

Para alcanzar este objetivo, es necesario ofrecer experiencias de usuario completas, deleitando a la audiencia desde la primera interacción.

Product Experience es uno de los subconjuntos del departamento de experiencia del usuario. Su objetivo es mejorar la parte del recorrido del consumidor que tiene lugar dentro del producto.

Es un concepto ya ampliamente explorado en el mundo de la publicidad, especialmente para agregar valor a marcas y productos.

Tomemos como ejemplo algunas de las empresas más exitosas del mundo, como Apple y Adidas. ¿Qué tienen en común? Además de mucho dinero, un público extremadamente leal, que está dispuesto a pagar más por los productos ofrecidos por ellos, antes que comprar productos similares a la competencia, incluso a precios más bajos.

Para alcanzar este nivel, estas empresas han adoptado un enfoque que se centra en vender la experiencia, no el producto en sí.

Por supuesto, gran parte de este proceso tiene lugar fuera de la esfera de PX: estrategias de marca, anuncios pagados, entre otros.

Sin embargo, si el producto no ofrece una experiencia excelente, toda la estrategia va cuesta abajo. En otras palabras, los productos de Apple y Adidas, volviendo al ejemplo anterior, deben ser tan buenos y atractivos como lo hacen parecer sus campañas publicitarias.

Cuando los clientes perciben esto, comienzan a confiar en la marca, aún más, acercándose a convertirse en defensores o embajadores de la marca.

Lógicamente, el concepto no se aplica solo a empresas gigantes, como las mencionadas anteriormente. Compañías de todos los tamaños y sectores pueden (y deben) incluir PX en sus estrategias.

Como mencionamos en la introducción, uno de los mercados en los que el crecimiento de la idea PX es más destacable es el SaaS. Toma la forma de pruebas gratuitas y versiones beta, por ejemplo, que permiten al usuario «probar» el producto antes de comprarlo.

En la siguiente sección, mostraremos por qué este factor es tan importante.

¿Por qué es importante?

Como ya has visto, la experiencia del producto es un factor importante para satisfacer a los consumidores y, por lo tanto, establecer relaciones duraderas.

Además, es un método de agregar valor a las marcas y productos involucrados en campañas. ¿Pero por qué sucede? Mucho tiene que ver con la confianza.

Antes de realizar una compra, el consumidor moderno no escatima esfuerzos en buscar información sobre el producto y la empresa. Este es uno de los factores que explican el éxito de las estrategias de Marketing de Contenidos.

Sin embargo, un estudio realizado por TrustRatios indicó que, aunque los consumidores valoran la información obtenida de blogs y sitios web de productos, confían mucho más en su propia experiencia con el producto. Mira el gráfico a continuación:

Invertir en PX es, por lo tanto, fundamental para generar confianza en el consumidor y maximizar la reputación de tu marca.

Crea un elemento de diferenciación fundamental para incrementar el volumen de ventas, especialmente en mercados más competitivos.

Optimizando la estrategia

¿Recuerdas que mencionamos el crecimiento de la importancia de PX en el mercado de software? He aquí una buena explicación.

Además de los beneficios ya mencionados, las empresas que venden aplicaciones tienen acceso a algo valioso de PX: conocimientos para optimizar la estrategia.

Es posible analizar el comportamiento de los usuarios e identificar, por ejemplo, los aspectos que consideran más valiosos y las funcionalidades que no utilizan con mucha frecuencia.

Esto puede evitar el gasto ineficiente de recursos, como indica esta investigación de Pendo. Según el estudio, los usuarios rara vez utilizan alrededor del 80% de las funciones de SaaS, lo que suma aproximadamente USD$ 30 mil millones en presupuesto desperdiciado.

Siguiendo la experiencia del usuario en el software, también comprenderá las principales dudas que aparecen en el proceso de onboarding. Resolverlos eliminará los elementos negativos de la experiencia, generará satisfacción en el consumidor y facilitará la creación de embajadores de marca.

¿Qué debes considerar al utilizar esta estrategia?

Como en toda estrategia digital, es necesario mantener un enfoque orientado al consumidor. El compromiso de promover mejores experiencias de producto debe ser parte de la cultura de la empresa.

Para ello, los equipos de desarrollo deben contar con herramientas adecuadas para analizar el comportamiento de los usuarios. Sin una inversión en análisis, no es posible aprovechar al máximo el potencial de tu producto.

A partir de los datos disponibles en los informes de inteligencia, es viable realizar los cambios necesarios para mejorar la forma en que los usuarios interactúan con el producto.

En este proceso, es fundamental crear un entorno que motive la retroalimentación de los usuarios.

Nadie mejor que el cliente para evaluar la experiencia del producto, así que mantente muy atento a lo que tu audiencia tiene que decir. Seguir foros de discusión y comentarios en redes sociales es fundamental en este sentido.

Además, si es posible, tu producto debe contar con una plataforma que permita la interacción del usuario, abriendo espacio para la retroalimentación.

Con incentivos de retroalimentación y monitoreo constante de los datos de comportamiento, dejas espacio para mejorar la participación del consumidor, que es uno de los pilares para una estrategia de PX exitosa.

Supervisa los altibajos de la tasa de interacción para comprender qué aspectos de tus productos son más favorables para la experiencia del usuario. Después de realizar este estudio, modifica los elementos que pueden mejorar PX.

A continuación, leeremos algunos factores que influyen en este concepto, dirigidos principalmente a la industria del software.

Adecuación al propósito

Al desarrollar tu estrategia de PX, es importante considerar el ajuste al propósito, es decir, si el producto tiene las características necesarias para satisfacer las necesidades del usuario.

Diseño sensorial

El diseño sensorial se refiere a cómo el producto atrae al consumidor, ya sea por su aspecto visual, táctil, sonoro, etc.

Usabilidad

Cuanto mayor sea la usabilidad del producto, más satisfecho estará el consumidor. Este factor se refiere a la facilidad que encuentra el usuario al utilizar el producto.

Capacidad de aprendizaje

Una buena experiencia con el producto debe ser intuitiva, con funciones fáciles de aprender, eliminando los procesos excesivos de prueba y error.

Personalización

Este aspecto de PX tiene que ver con la capacidad del producto para ofrecer experiencias personalizadas de acuerdo con las preferencias del usuario.

Velocidad

Nadie tiene paciencia para las experiencias lentas. Es esencial considerar la velocidad y la capacidad de respuesta del producto durante la estrategia PX.

La seguridad

La seguridad digital es una preocupación creciente entre los usuarios y los especialistas en marketing. Así como tener un sitio web seguro es esencial para la estrategia general de Marketing Digital, los productos seguros son vitales para un enfoque de PX.

¿Cómo están usando el PX otras marcas?

Ahora que comprendes qué es la experiencia del producto, su importancia y lo que debes considerar al aplicar la estrategia, veamos algunos ejemplos prácticos.

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L’oreal

Una de las principales preocupaciones de los clientes del comercio electrónico es arrepentirse después de realizar una compra. Con esto en mente, el equipo PX de L’oreal ha desarrollado una forma creativa de lidiar con la situación.

Han diseñado un software que permite a los clientes potenciales probar los productos antes de comprarlos; todo de una manera completamente virtual.

¿Cómo funciona? A través de una plataforma interactiva basada en principios de inteligencia artificial. Para utilizarla, simplemente accede a una de las páginas de productos en la tienda virtual y haz clic en «tap & try» (tocar y probar).

Luego, simplemente carga una foto vieja o toma una nueva y espera: el software ilustrará los cambios que el producto traerá a tu apariencia.

Coca Cola

Coca-Cola es una verdadera referencia en el mundo de la experiencia del producto. Incluso frente a las críticas relacionadas con los efectos negativos del consumo prolongado de gaseosas, la marca nunca pierde relevancia.

Esto tiene que ver, por supuesto, con extensas campañas de marca y publicidad. Más que eso, sin embargo, Coca-Cola da especial importancia a la experiencia que brindan sus productos.

¿Recuerdas que citamos el diseño sensorial como uno de los elementos que influyen en PX? Echa un vistazo a este comercial de Coca-Cola y ve si notas algo especial.

Date cuenta de cómo, tras años de realizar campañas asociando el sonido de una lata / botella al abrirse con una sensación de refresco, alivio y felicidad, la empresa decidió demostrar cómo ya está consolidado en la mente del consumidor.

En el video, vemos imágenes mudas pero que se relacionan fácilmente con el sonido de un refresco al abrirse. ¿Es o no una experiencia de producto notable?

Centrarse en la experiencia del producto (PX) es imprescindible para ofrecer experiencias digitales completas a los consumidores. Usando las técnicas adecuadas, es factible expandir tu alcance orgánico y crear una base de clientes extremadamente leales.

¿Estás interesado en continuar aprendiendo sobre elementos claves para satisfacer a los usuarios y brindarles experiencias memorables? Entonces, ¡no te pierdas nuestro post sobre experiencia de contenidos!